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【2023年10-12月 患者様アンケート結果】にしおぎ耳鼻咽喉科クリニック

[2024.01.16]

 

2023年10-12月に当院を受診された患者様に匿名のアンケートを実施いたしました。

会計時にgoogle formsのQRコードを印刷した用紙をお渡しして計217名の方から御回答を頂いています。(誰がどんな回答をしたかはわかりません)

今年度は特に運用に関するアンケートも行いました。

自由記入欄にも多くの方から暖かいお言葉とご意見を頂いています。ご協力頂きまして誠にありがとうございます。ご意見の後に➡がついているのは当院からの返信です。

より良い医療を提供できるよう院長はじめスタッフ一同努力していきたいと思います。これからもどうぞ宜しくお願い致します。

 

はじめに予約システムについて

現在の予約システムは、「前日までに予約可能な時間帯予約」と「当日の順番受付」の主に2種類のシステムがあります。

時間帯受付は30分間に2枠、順番受付は当日7時から受付が可能です。

 

最近早い時間でwebからの順番受付が停止することが多く、大変ご迷惑をおかけしています。当院のキャパシティ以上に受付すると、お一人お一人の診療の質が下がってしまい当院の目指す診療とはかけ離れてしまいます。今後は診療する医師の人数を増やしたり、よりDXを進めたりすることで医師の丁寧な診察は変えずに診療を進めて行ければと考えています。

良く問い合わせがあるご質問と当院からの回答をお答えします。

 

・当日の時間帯予約はできませんか?

→大変申し訳ございませんが、現状、前日までに時間帯の枠は埋まっており、また当日に時間帯予約のキャンセルが出ることが稀なため、当日の時間帯予約の受け付けをしておりません。

 

 

・時間帯の枠を増やして欲しい。

→以前は時間帯の人数が今より多く設定しておりました。

当時は時間帯予約の患者さんの診療時間が長かったため、順番受付の方の番号がなかなか進まず、また時間帯の方も時間内に呼ぶことが難しくなりクレームを多く頂きました。

そのため現在は30分間に2枠(9時のみ3枠)としております。

 

以下はアンケート結果です。

 

 

性別

約3分の2は女性からの回答です

 

 

年齢

10歳未満~60代までほぼ偏りなく回答しています。

 

 

当院の来院回数は?

 

当院の来院回数は、初めての方が25.8%、2-5回目の方が34.1%、10回以上の方が28.1%と偏りない回答です。

 

 

受診された方法は?

受診の方法は、約半数が「当日の順番受付」、約3分の1が「明日以降の時間帯予約」です。

 

 

来院してから診察までの待ち時間はどれくらいでしたか?

来院してから診察までの待ち時間は、15分未満が41.9%、15分以上~30分未満が33.2%と、30分未満が75.1%と約4分の3の割合です。 一方、1時間以上待った方が10%ほどいます。直接来院された方が待ち時間が長くなるので、予約システムの活用方法をさらに周知していく予定です。

 

 

診察してから会計までの待ち時間はどのくらいでしたか?

診察終了から会計までの待ち時間は、5分未満が67.7%、5分以上~15未満が27.6%と、15分未満が95.3%です。

 

 

 

「医師」の対応について5段階で評価してください。(数値が高いほど良い評価です)

「医師」の対応について、5が73.7%、4が22.1%でした。5と4合計で95.8%です

 

 

 

「受付」の対応について5段階で評価してください。(数値が高いほど良い評価です)

「受付」の対応について、5が56.7%、4が28.1%でした。5と4合計で84.8%です

 

 

 

「診療・検査補助」の対応について5段階で評価してください。(数値が高いほど良い評価です)

 

「検査・診療補助」の対応について、5が58.1%、4が25.8%でした。5と4合計で83.9%です

 

 

呼び出し時に不在だった患者さんについての質問です

現在の運用では、順番受付の患者さまが呼び出し時に不在の場合、来院時に先頭から6番目の順番に戻して診察しています。(ただし呼び出しの時間から1時間以内に来た場合のみ)
この運用では7番目以降の患者さんの順番が進まず、想定以上に待ち時間がかかってしまう場合があります。
そこで妥当と思う選択肢を次から選んでください。
(その日の混雑状況によって戻す順番は変わることがあります。あくまで現在の運用です)

「現在の運用で良い」と「特に意見はない」の合計は、61.7%と6割強の方が今のままの運用で問題ないと考えています。また「キャンセル扱い(来院した時点で改めて順番を取る)」が17.1%、「戻す順番を変更する」やその他のご意見が合わせて31.4%となっています。 また自由記入欄に様々なご意見を頂きました。それらを考慮して今後は不在の方の対応は、戻す順番は変わらず6番目、キャンセルになる時間を呼び出し後、1時間から30分に変更します。詳細はお知らせや予約システムをご覧ください。

 

 

 

自由記入欄のお礼の言葉の紹介(原文のママ)

 

たくさんの応援のメッセージを頂き、大変嬉しく思っております。ありがとうございます。この場を借りて感謝の言葉とさせて下さい。

よりよいクリニックになるように日々、スタッフ一同試行錯誤していきますので今後とも宜しくお願い致します。

皆様から頂いたご意見も今後の診療に役立たせて頂きます。

 

 

以下は自由記入欄の回答です。(原文のママ)

 

・いつもありがとうございます。

 

・先生が優しくて好きです。いつもありがとうございます。

 

・医師の先生は本当に素晴らしいです。話を聞いてくださいますし、説明もしっかりしてくださるので安心できます。

 

・清潔なクリニック、親身になってくれるお医者さま西荻窪に素敵なクリニックが出来て良かったです。ネットで探して伺いましたが、とてもきれいなクリニックだと思います。これからもよろしくお願いします。

 

・大勢の患者さんを診察しながら、先生はじめスタッフの皆さん丁寧な対応で、今後も通いたいクリニックです。

 

・先生はてきぱきとされていながらも親切ですし、スタッフの皆さんは感じがよく、たびたびお世話になっています。当日順番受付のシステムがありがたいです。午後の診療開始がもう少し早いと更にありがたいな、とは思います。

 

・いつも多くの患者さんを診察頂き、先生も大変お忙しい事と存じます。どうぞご自愛下さい。

 

・いつも大変お世話になっております。受付の方も先生も優しくて安心して受診しております。ありがとうございます!

 

・子供の症状に関して、いつも親身にお話を聞いてくださり、適切なアドバイスもいただけるので感謝しています。親子同時受診もとても助かっています。

 

・プライバシーがある耳鼻科を探していました。クリニック全体の対応がたいへん良いと思います。安心して診ていただけると思います。

 

・忙しいなか、先生も受付の方も穏やかに対応していただき、よい治療を受けられありがたいです。これからもよろしくお願いします。

 

・初めて来院しました。院内もキレイで、感じの良い先生とスタッフさんで安心しました。通いたいと思いました。

 

・毎回、とても良く診察や受付対応下さり助かっています。清潔感もありますし、何よりお子さん連れも多いのは、街から愛されている病院だからだと感じます。

 

・耳鼻科は今まで何軒か行ってきましたが、どこも先生が怖く、診察も雑(荒い)な方が多くずっと悩んでいました。にしおぎ耳鼻咽喉科クリニックの先生はとても優しく丁寧に対応してくださるので

隣駅ですが通わせていただいています。これからもよろしくおねがいします。

 

・軽い蓄膿と花粉症持ちで、更に転勤などもあり、色んな地域で沢山の耳鼻咽喉科に通ってきましたが、その中でベスト3だと思います。治療の見立ての的確性、効率化されたシステム、医療への真摯な姿勢、当然人気になるのも仕方ないです。(この改善を目指すアンケートも)これからも頼りにしております。よろしくお願いします。

 

・いつも丁寧なご対応を頂きありがとうございます。先生はいつも優しくお人柄の良さと共に的確な診断をしてくださるので、この地域で一番信頼されていて、たくさん患者様がいらっしゃる耳鼻科クリニックと思います。

 

・先生お一人でたくさんの患者さんを診てくださる事はとても感謝しておりますが、休憩時間がちゃんと取れていらっしゃるか心配になるので、しっかり休憩も摂って頂きたいです。今後ともよろしくお願い致します。

 

・web予約やキャッシュレス決済など利用しやすい。

 

・先生の説明が分かりやすく丁寧で、いつも感じが良い。スタッフの皆様が優しく対応してくださり、親しみと安心感を持てます

 

・特にありません。

 

・助かりました。ありがとうございました。すごく丁寧で知識のある先生で助かりました。ありがとうございます。

 

・時間予約するとほとんど待たずに診療していただけるので助かっています。

 

・先生はいつ行っても優しく、処置してくださいます。大満足です。

 

・初めて伺いましたがとてもよかったです。これからもよろしくお願い致します。

 

・診察が丁寧でわかりやすいかつ迅速。受付が混雑時でも丁寧であたたかみがある。いつもありがとうございます。

 

・対応が良く、安心して通えます。

 

・いつもお世話になっております。時間帯予約が非常に便利で助かっております。

 

・先生が信頼できるので通おうと思います。

 

・沢山の患者さんがいるのに効率よくまわされてるなと感じます。予約はできる時には便利ですが、時間が限られてる人には行きたい時に行けず辛いです。

 

・むかしから色々な耳鼻科に通っておりますが先生の薬の使い方や対応が素晴らしいと思っています。受付の方も耳鼻科はどこも混んでいて対応が大変な中,時間予約や日時予約支払い方法等スムーズなご対応されていると思います。

 

・急に発症し初めて来院しましたが説明もとても分かりやすくこれからもお世話になります。

 

・初来院でした。色々なご意見があるとは思いますが、ネット予約ができるのは大変便利です。

 

・先生が優しく素晴らしくて、看護師さんも大変良く、受付の方々の応対も良く、これまで、西荻窪にはこんなに綺麗でよき耳鼻科がなかったので、ようやくずっとずっと通いたい耳鼻科クリニックに巡り会えました!

 

・混雑していても順番が近づいたら行けばよいので、使いやすいです。対応もとても丁寧でありがたいです。

 

・トイレが凄く綺麗でした!

 

・いつもお世話になっております。親切に診てくださるので助かっています。

 

・綺麗で良かった

 

・いつもありがとうございます。先生を含めスタッフの方の対応も気持ちよく、色々な耳鼻科に伺いましたが貴院に落ち着きました。お忙しいと思いますがこれからもよろしくお願いいたします。

 

・いつも院長先生が優しく診察してくださってとてもありがたいです。

 

・受付の方の対応も 先生も とても丁寧で良かったです。

 

・いつも、先生はじめ事務の方たちも丁寧な配慮ある対応ありがとうございます。

 

・予約してから来た方が待ち時間なくいける事が分かりました。

 

・駐輪場が有り良い。インフルエンザ等感染力の高い患者さんは別な場所で待機するようにして欲しい。

 

・的確かつ丁寧に診察・対応くださいました。

 

・医師を含めスタッフの方の対応に特に不満などありません。

 

・清潔感があってとても良いです。

 

・院長先生の診察はいつも丁寧且つ素早く対応してくださるので幼児連れでも安心できます。また、カメラの機材なども使いエビデンスに沿った診療をされてることにとても信頼できます。いつもお忙しいなか穏やかな診察をありがとうございます。

 

・親切で良い病院だと思います。これからもこちらにかかろうと思います。

 

・いつも質問や相談にも丁寧に対応していただいて安心して受診しています。

 

・先生の対応がとても優しいです!またよろしくお願いします。

 

・先生が話を丁寧に聞いてくださり安心しました。焦らされることなく、雰囲気も良かったです。診察も手際良く、はっきり診断してくださり、行って良かったです。これからも変わらず、丁寧に診察いただけると、近くで頼れる耳鼻科があり安心です。

待ち時間も、順番取り予約をするとスムーズでストレスもなかったです。

 

・当日でもすぐに診てもらえて、しかもとても丁寧に診ていただきお薬も的確に出してくださるので、本当に信頼しています。

 

・今日は娘の耳そうじから、優しく対応いただき大変嬉しかったです。ありがとうございました。

 

・初診でお願いしましたが、先生に優しく対応・説明していただき納得の治療が受けられました。かかりつけの耳鼻咽喉科は無かったのですが…これからもぜひお願いしたいと思います。

 

・先生はお忙しくても、疲れを見せずいつもしっかり目を見て話をよく聞いてくださいます。何度も質問しても嫌な顔もされず、受け止めてくださいます。そしてお綺麗な先生です。患者としては、院内の清潔感、先生のお人柄が通院要素となりますので、こちらのクリニックが人気なのがよくわかります。待ち時間長くても、診察後は満足度して帰れます。

 

・先生をはじめスタッフの皆さんにいつも丁寧に対応していただきありがたく思っています!

 

・先生も受付の方も親切に対応いただけます。

 

・初めてお世話になりましたが、先生は感じが良く的確にお答え下さり、スタッフもとても感じが良く、何かありましたらまたお世話になりたいと思いました

 

・綺麗で、大変手際よく的確に説明、診断、治療をして頂き、安心して受診できました、ありがとうございました。

 

・診療補助はなかったので3にしました。本当は該当なしです

 

・感染対策が万全な院内、丁寧な受付対応、診察待ちの時間が短く、医師の診察は丁寧でした。ありがとうございました。

 

・先生の診察が丁寧で、説明もわかりやすく安心できました。セレスタミンを多用していたので、これから控えたいと思います。またご相談させていただきたいです。時間帯予約でしたが、待ち時間が短くて助かりました。

 

・いつもこどもがお世話になっています。的確に診察してもらえるので頼りになります。必ず予約してから行きますが日によっては待ち時間が非常に長い時もあります。こどもはトムとジェリーが好きなので飽きずに待てています。たいていはスムーズに呼んでもらえるので大きな不満はありません。今後もよろしくお願いします。

 

・予約が取れない状態で待ち時間覚悟で来院したところ素速い対応をしていただき診察も丁寧にしていただきました。受付の方、看護師の方、先生に感謝致しますありがとうございました。病院はお世話にならない事が一番ですがまた何かありましたら来院させていただきます。

 

・綺麗な院内と優しい先生やスタッフさんで安心して受診できました。また気になる症状があったら診てもらいたいと思います。

 

・いつも丁寧な診察で安心して通えています。ありがとうございます!

 

・いつも丁寧にご対応いただき、ありがとうございます。子供共々お世話になっています。すっかり人気になり、なかなか予約が取れないのが悩ましいです。

 

自由記入欄のご意見の紹介

以下は自由記入欄の予約システムについてのご意見の一部を抜粋してクリニックの回答ともにご紹介します。

コラムへの公開はしておりませんが、受付の対応にもいくつか貴重なご意見を頂いております。こちらもアンケート結果を基に改善してまいります。

 

・当日順番受付をして呼び出しの時間に来ていてもかなり待つときがあるので、改善されればありがたいです。

→お待たせして申し訳ございません。

患者様によって診療にかかる時間に幅があることや来院にかかる時間が患者様ごとに違うため、比較的余裕をもった時間にお知らせしております。

webで進行状況を確認してご来院頂けると待ち時間の短縮になると思います。

 

 

・順番に遅れてしまった場合も色々な理由があるから、着いた時点ですぐに呼んで欲しい。

→急に番号が進んだり、電車の遅延があったり、お子さん連れで出る時に予想外に時間がかかってしまった、など色々なご理由があると思います。

ただし遅れた理由を受付で短時間に皆様に不公平なく判断することは非常に難しいと思います。

また順番に遅れてもすぐに呼ばれるシステムですと、順番に間に合うように調整して来てくださった方がいつまでも呼ばれない、とにかく早い時間に受付さえすれば何時来ても受診可能なシステムになってしまいます。

そうすると特定の時間に来院が集中することになり、院内での待ち時間を減らすことが難しくなるため、現状は数人後に戻す(ある程度の待ち時間が発生する)運用にしています。

さらにwebの順番で多く受け付けているにも関わらず、院内にどなたもいらっしゃらない状況になる場合があります。

その場合、後半の時間(お昼近くや夕方以降)に患者様が偏ってしまい、さらに遅れてしまった患者さんが間に入るので、待ち番号がなかなか進めないことがあります。

現在はお呼びした際にいらっしゃらなかった場合、1時間経過したらキャンセル扱いとしておりますが、今後は30分経過後にキャンセルとする予定です。

 

 

・待合室のディスプレイに表示されている待ち順番の表示について。時間帯予約と順番予約を合わせた順番を表示してほしいです。

いつも時間帯予約をしていてそれほど待つことはないのですが、結局自分は何番目なのかがよく分からずモヤモヤしております。

→申し訳ありません。予約システムの都合上、順番受付の番号に時間帯予約の番号を組み込むことは技術的に難しいとシステムからの回答がありました。

現状では、時間帯予約はほぼ常時30分に2人の枠が埋まっているため、順番受付の待ち番号に30分ごとに2枠の患者様がいるとお考えいただければと思います。

 

 

・午前中に受診の場合、時間帯予約の方が多く、早めにネット受付しても思ったよりも待ち時間が多くなることがありますので、時間帯予約の人数をもう少し少なめにして頂けると助かります。

→現状9時のみ3枠でそれ以外の時間帯は2枠で行っており、午前と午後で枠はほぼ同じですが、診療していて日によっては午前中の進みが遅いと感じることはあります。

 

 

・web問診はとてもいいと思うが、どうせなら住所連絡先もあらかじめwebで事前に入れられるといいと思う。到着してから書かされて、順番を抜かされたり、ペンも使わなくて済むから。

→おっしゃる通りです。現状は当院の予約システムでは難しいのですが、今後保険証からマイナンバーカードに完全に切り替わり、マイナンバーカードの住所紐づけが全員されていれば、院内で住所連絡先をご記入頂く必要はなくなると考えています。

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